Consolider sa relation client : Fidéliser

1. LA FIDÉLISATION – MISE EN PERSPECTIVE

• Pourquoi la fidélisation est-elle en plein essor ?
• Le rôle de la fidélisation dans l´amélioration de l´efficacité commerciale et de la compétitivité face à la concurrence
• La « culture client » : En quoi consiste-t-elle ?

2. COMMENT LA DÉVELOPPER AU SEIN DE L´ENTREPRISE ?

3. DÉTERMINER LES INDICATEURS NÉCESSAIRES AU MAINTIEN DE SA RELATION CLIENT.

• Définir la stratégie de fidélisation
• Amélioration de la qualité de la facturation
• Traitement irréprochable des réclamations en SAV
• Services complémentaires à la prestation principale
• Savoir à quoi et quand fidéliser
• Segmenter la clientèle selon des axes précis : chiffre d´affaires, rentabilité, potentiel de Commercial-Commercial
• Développement d´activité
• Identifier les facteurs moteurs et des attentes de chaque segment de clientèle en termes de service client.
• Mettre en œuvre la stratégie de fidélisation
• Mettre en place, pérenniser et améliorer les règles, procédures et pratiques répondant aux attentes de chaque segment de clientèle :
• Exemplarité de l´accueil
• Qualité et réactivité dans la formulation de devis et la prise de commande
• Réduction des délais de livraison

4. PILOTER UNE OPÉRATION OU UN PROGRAMME DE FIDÉLISATION

• Principales étapes d´un programme de fidélisation
• Créer et gérer la base de données marketing
• Utiliser les bons outils marketing pour fidéliser
• Clubs de clientèle, cartes de fidélité, invitations et cadeaux pour les segments les plus importants
• Les actions de marketing direct (mailing, e-mailing)