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Accueil téléphonique : gestion des appels entrants

Informatique / Bureautique

Objectifs

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de :
  • Connaître les enjeux et règles de bases de l’entretien téléphonique.
  • Connaître les techniques de base de la communication orale
  • Savoir répondre aux exigences clients en maitrisant l’entretien et son propre comportement.
  • Savoir acquérir et transmettre la bonne information.

Public

3 Jours soit 21 heures

Formation certifiés

Eligible au CPF

9999,99 H.T.

Cette formation est disponible en présentilel ou a distance

Programme de la formation Accueil téléphonique : gestion des appels entrants

1. Comprendre les principes de la communication et de l’accueil

  • Identifier les rôles de l’émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi.
  • Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le paraverbal et non-verbal.
  • Appréhender les spécificités du téléphone.
  • Comprendre l’importance du sourire.
  • Découvrir le traitement automatique de l’information : la sélection, la distorsion et la généralisation.

2. Pratiquer les techniques adaptées au téléphone

  • L’écoute active et objective.
  • Pratiquer la reformulation.
  • Savoir questionner.

3. Utiliser un langage efficace

  • Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs ou catastrophes.
  • Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours.

4. Traiter les objections

  • Identifier les différents types d’objections.
  • Utiliser les techniques d’acceptation et de traitement des objections
  • Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner.

5. Accueillir dans une relation de qualité et de service

  • Avoir l’intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes.
  • Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs
  • Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation.
  • Choisir ses mots et développer ses arguments
  • Appréhender le principe de traitement des situations difficiles.

6. S’organiser en cas d’affluence :

  • Gérer l’accumulation des lignes entrantes (8)
  • Différencier l’urgent de l’important
  • Prioriser les appels urgents
  • Mettre en attente l’interlocuteur

7. Gestion des conflits

  • Les réclamations clients
  • Anticiper les situations difficiles
  • Reconnaitre un contexte d’agressivité
  • L’agressivité des clients
  • Gérer les rappels de mécontentement
  • Désamorcer la situation conflictuelle
  • La reconnaissance du client

Compétences développées

En Bref.
2 jours soit 14 heures