Accueil téléphonique : gestion des appels entrants

1. Comprendre les principes de la communication et de l’accueil

• Identifier les rôles de l’émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi.
• Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le paraverbal et non-verbal.
• Appréhender les spécificités du téléphone.
• Comprendre l’importance du sourire.
• Découvrir le traitement automatique de l’information : la sélection, la distorsion et la généralisation.

2. Pratiquer les techniques adaptées au téléphone

• L’écoute active et objective.
• Pratiquer la reformulation.
• Savoir questionner.

3. Utiliser un langage efficace

• Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs ou catastrophes.
• Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours.

4. Traiter les objections

• Identifier les différents types d’objections.
• Utiliser les techniques d’acceptation et de traitement des objections
• Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner.

5. Accueillir dans une relation de qualité et de service

• Avoir l’intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes.
• Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs
• Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation.
• Choisir ses mots et développer ses arguments
• Appréhender le principe de traitement des situations difficiles.

6. S’organiser en cas d’affluence :

• Gérer l’accumulation des lignes entrantes (8)
• Différencier l’urgent de l’important
• Prioriser les appels urgents
• Mettre en attente l’interlocuteur

7. Gestion des conflits

• Les réclamations clients
• Anticiper les situations difficiles
• Reconnaitre un contexte d’agressivité
• L’agressivité des clients
• Gérer les rappels de mécontentement
• Désamorcer la situation conflictuelle
• La reconnaissance du client