Formation Accueil physique et téléphonique

Savoir accueillir les personnes

Identifier les besoins des clients

Réceptionner les appels téléphoniques et renseigner les clients

Traiter les informations

Valoriser son établissement et représenter ses valeurs

2. Comprendre les principes de la communication et utiliser les outils (pnl, verbal, non-verbal, écoute active)

Identifier les rôles de l’émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi

Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le paraverbal et non-verbal

La perception sensorielle (les 5 sens)

Comprendre l’importance du sourire

Etablir une communication adaptée

Identifier les comportements efficaces et inefficaces

Repérer l’état relationnel de l’autre et s’adapter au système de perception des autres

Zoom sur la communication interne : la transmission efficace des messages

3. Accueil téléphonique et physique

Les techniques

Appréhender les spécificités du téléphone

Découvrir le traitement automatique de l’information : la sélection, la distorsion et la généralisation

Savoir questionner : les questions fermées, ouvertes, alternatives

L’écoute active et objective

Pratiquer la reformulation

L’empathie et l’assertivité

Conclure

Accueillir dans une relation de qualité et de service

Identifier les profils clients et s’y adapter

Avoir l’intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes

Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs

Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation

Choisir ses mots et développer ses arguments

Appréhender le principe de traitement des situations difficiles

Utiliser un langage efficace

Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules

De doute, les mots noirs ou catastrophes

Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours

Les mots à proscrire

Les formulations à utiliser

Traiter les objections

Identifier les différents types d’objections

Utiliser les techniques d’acceptation et de traitement des objections

Appliquer les techniques : amortir / rebondir / enchaîner

4. Gestion de l’accueil téléphonique et physique : s’organiser en cas d’affluence

Gérer l’accumulation des lignes entrantes

Différencier l’urgent de l’important

Prioriser les appels urgents

Mettre en attente l’interlocuteur

5. Gestion des conflits

Garder le contrôle de l’entretien : une méthode en cinq points

Les réclamations clients

Anticiper les situations difficiles

Reconnaître un contexte d’agressivité

L’agressivité des clients

Gérer les rappels de mécontentement

Désamorcer la situation conflictuelle

La reconnaissance du client

6. Gérer ses émotions et son stress

Comprendre les émotions liées aux différents besoins

Diversité des personnes, des modes de vie, des cultures

Comprendre les émotions exprimées par ses interlocuteurs

Repérer les émotions positives et négatives