Formation Gestion des appels entrants

Identifier les rôles de l’émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi.

Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le paraverbal et non-verbal.

Appréhender les spécificités du téléphone.

Comprendre l’importance du sourire.

Découvrir le traitement automatique de l’information : la sélection, la distorsion et la généralisation.

2. Pratiquer les techniques adaptées au téléphone

L’écoute active et objective.

Pratiquer la reformulation.

Savoir questionner.

3. Utiliser un langage efficace

Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs ou catastrophes.

Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours.

4. Traiter les objections

Identifier les différents types d’objections.

Utiliser les techniques d’acceptation et de traitement des objections

Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner.

5. Accueillir dans une relation de qualité et de service

Avoir l’intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes.

Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs

Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation.

Choisir ses mots et développer ses arguments

Appréhender le principe de traitement des situations difficiles.

6. S’organiser en cas d’affluence :

Gérer l’accumulation des lignes entrantes (8)

Différencier l’urgent de l’important

Prioriser les appels urgents

Mettre en attente l’interlocuteur

7. Gestion des conflits

Les réclamations clients

Anticiper les situations difficiles

Reconnaitre un contexte d’agressivité

L’agressivité des clients

Gérer les rappels de mécontentement

Désamorcer la situation conflictuelle

La reconnaissance du client