Accueil physique et téléphonique

1. FONCTION ET MISSION DU CHARGÉ D’ACCUEIL

• Savoir accueillir les personnes
• Identifier les besoins des clients
• Réceptionner les appels téléphoniques et renseigner les clients
• Traiter les informations
• Valoriser son établissement et représenter ses valeurs

2. COMPRENDRE LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION ET UTILISER LES OUTILS (PNL, VERBAL, NON-VERBAL, ÉCOUTE ACTIVE)

• Identifier les rôles de l’émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi
• Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le paraverbal et non-verbal
• La perception sensorielle (les 5 sens)
• Comprendre l’importance du sourire
• Etablir une communication adaptée
• Identifier les comportements efficaces et inefficaces
• Repérer l’état relationnel de l’autre et s’adapter au système de perception des autres
• Zoom sur la communication interne : la transmission efficace des messages

3. ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ET PHYSIQUE

• Les techniques
• Appréhender les spécificités du téléphone
• Découvrir le traitement automatique de l’information : la sélection, la distorsion et la généralisation
• Savoir questionner : les questions fermées, ouvertes, alternatives
• L’écoute active et objective
• Pratiquer la reformulation
• L’empathie et l’assertivité
• Conclure
• Accueillir dans une relation de qualité et de service
• Identifier les profils clients et s’y adapter
• Avoir l’intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes
• Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs
• Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation
• Choisir ses mots et développer ses arguments
• Appréhender le principe de traitement des situations difficiles
• Utiliser un langage efficace
• Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules
• de doute, les mots noirs ou catastrophes
• Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours
• Les mots à proscrire
• Les formulations à utiliser
• Traiter les objections
• Identifier les différents types d’objections
• Utiliser les techniques d’acceptation et de traitement des objections
• Appliquer les techniques : Amortir / Rebondir / Enchaîner

4. GESTION DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ET PHYSIQUE : S’ORGANISER EN CAS D’AFFLUENCE

• Gérer l’accumulation des lignes entrantes
• Différencier l’urgent de l’important
• Prioriser les appels urgents
• Mettre en attente l’interlocuteur

5. GESTION DES CONFLITS

• Garder le contrôle de l’entretien : une méthode en cinq points
• Les réclamations clients
• Anticiper les situations difficiles
• Reconnaître un contexte d’agressivité
• L’agressivité des clients
• Gérer les rappels de mécontentement
• Désamorcer la situation conflictuelle
• La reconnaissance du client

6. GÉRER SES ÉMOTIONS ET SON STRESS

• Comprendre les émotions liées aux différents besoins
• Diversité des personnes, des modes de vie, des cultures
• Comprendre les émotions exprimées par ses interlocuteurs
• Repérer les émotions positives et négatives