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Accueil physique et téléphonique

Informatique / Bureautique

Objectifs

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de :
  • Améliorer la qualité de l’accueil physique et téléphonique
  • Améliorer la compréhension, l’identification des besoins et proposer des solutions en recourant à des techniques de communication interpersonnelle adaptées
  • Adapter ses comportements aux situations et évènements imprévisibles, savoir réagir face aux préjugés
  • Accroître ses capacités de communication et de conviction, gagner en assurance
  • Valoriser l’image de la structure, valoriser ce poste clé qui pourtant reste un poste «isolé» (ressenti du personnel d’accueil)

Public

3 Jours soit 21 heures

Formation certifiés

Eligible au CPF

9999,99 H.T.

Cette formation est disponible en présentilel ou a distance

Programme de la formation Accueil physique et téléphonique

1. FONCTION ET MISSION DU CHARGÉ D’ACCUEIL

  • Savoir accueillir les personnes
  • Identifier les besoins des clients
  • Réceptionner les appels téléphoniques et renseigner les clients
  • Traiter les informations
  • Valoriser son établissement et représenter ses valeurs

2. COMPRENDRE LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION ET UTILISER LES OUTILS (PNL, VERBAL, NON-VERBAL, ÉCOUTE ACTIVE)

  • Identifier les rôles de l’émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi
  • Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le paraverbal et non-verbal
  • La perception sensorielle (les 5 sens)
  • Comprendre l’importance du sourire
  • Etablir une communication adaptée
  • Identifier les comportements efficaces et inefficaces
  • Repérer l’état relationnel de l’autre et s’adapter au système de perception des autres
  • Zoom sur la communication interne : la transmission efficace des messages

3. ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ET PHYSIQUE

  • Les techniques
  • Appréhender les spécificités du téléphone
  • Découvrir le traitement automatique de l’information : la sélection, la distorsion et la généralisation
  • Savoir questionner : les questions fermées, ouvertes, alternatives
  • L’écoute active et objective
  • Pratiquer la reformulation
  • L’empathie et l’assertivité
  • Conclure
  • Accueillir dans une relation de qualité et de service
  • Identifier les profils clients et s’y adapter
  • Avoir l’intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes
  • Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs
  • Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation
  • Choisir ses mots et développer ses arguments
  • Appréhender le principe de traitement des situations difficiles
  • Utiliser un langage efficace
  • Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules
  • de doute, les mots noirs ou catastrophes
  • Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours
  • Les mots à proscrire
  • Les formulations à utiliser
  • Traiter les objections
  • Identifier les différents types d’objections
  • Utiliser les techniques d’acceptation et de traitement des objections
  • Appliquer les techniques : Amortir / Rebondir / Enchaîner

4. GESTION DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ET PHYSIQUE : S’ORGANISER EN CAS D’AFFLUENCE

  • Gérer l’accumulation des lignes entrantes
  • Différencier l’urgent de l’important
  • Prioriser les appels urgents
  • Mettre en attente l’interlocuteur

5. GESTION DES CONFLITS

  • Garder le contrôle de l’entretien : une méthode en cinq points
  • Les réclamations clients
  • Anticiper les situations difficiles
  • Reconnaître un contexte d’agressivité
  • L’agressivité des clients
  • Gérer les rappels de mécontentement
  • Désamorcer la situation conflictuelle
  • La reconnaissance du client

6. GÉRER SES ÉMOTIONS ET SON STRESS

  • Comprendre les émotions liées aux différents besoins
  • Diversité des personnes, des modes de vie, des cultures
  • Comprendre les émotions exprimées par ses interlocuteurs
  • Repérer les émotions positives et négatives

Compétences développées

En Bref.
2 jours soit 14 heures