Accueil téléphonique : la relation client

1. COMPRENDRE LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION ET DE L’ACCUEIL

• Identifier les rôles de l’émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi
• Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le paraverbal et non-verbal :
  • Le visage (front, sourcil, yeux, bouche…)
  • Le cou
  • Le dos
  • Les bras
  • Les mains
  • La respiration
  • Les inférences : interprétation de notre client due à ce que l’on fait ou ce que l’on ne fait pas( bruits parasites, long silence…)
• Appréhender les spécificités du téléphone
• Comprendre l’importance du sourire
• Découvrir le traitement automatique de l’information : la sélection, la distorsion et la généralisation.

2. PRATIQUER LES TECHNIQUES ADAPTÉES AU TÉLÉPHONE

• L’écoute active et objective
• Pratiquer la reformulation
• Savoir questionner : les questions fermées, ouvertes, alternative
• L’empathie
• Conclure

3. UTILISER UN LANGAGE EFFICACE

• Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs ou catastrophes
• Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours
• Les mots à proscrire
• Les formulations à utiliser

4. TRAITER LES OBJECTIONS

• Identifier les différents types d’objections
• Utiliser les techniques d’acceptation et de traitement des objections
• Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner

5. ACCUEILLIR DANS UNE RELATION DE QUALITÉ ET DE SERVICE

• Avoir l’intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes
• Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs
• Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation
• Choisir ses mots et développer ses arguments
• Appréhender le principe de traitement des situations difficiles

6. GESTION DES CONFLITS AU TÉLÉPHONE

• Les réclamations clients
• L’agressivité des clients
• Gérer les rappels de mécontentement
• Désamorcer la situation conflictuelle
• La reconnaissance du client

7. LES TECHNIQUES POUR BIEN COMMUNIQUER

• La perception sensorielle (les 5 sens)
• Les différentes communications et leur utilité (non verbale, para verbale et verbale)
• Parler positivement (choisir ses mots et adapter son vocabulaire)
• Zoom sur la communication interne : la transmission efficace des messages

8. L’ENTRETIEN AVEC LE CLIENT

• Garder le contrôle de l’entretien : une méthode en cinq points
• Identifier les profils clients et s’y adapter
• Les principes de l’écoute active
• Poser les questions utiles (pour apporter le bon service et pour la transmission des messages)
• L’empathie et l’assertivité
• Traiter des objections