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Accueil téléphonique : la relation client

Informatique / Bureautique

Objectifs

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de :
  • Connaître les enjeux et règles de bases de l’entretien téléphonique.
  • Connaître les techniques de base de la communication orale.
  • Utiliser un langage efficace.
  • Savoir répondre aux exigences clients en maitrisant l’entretien et son propre comportement.
  • Savoir acquérir et transmettre la bonne information.
  • Adapter les comportements à la demande et à la situation.
  • Gérer les situations difficiles et les conflits

Public

3 Jours soit 21 heures

Formation certifiés

Eligible au CPF

9999,99 H.T.

Cette formation est disponible en présentilel ou a distance

Programme de la formation Accueil téléphonique : la relation client

1. COMPRENDRE LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION ET DE L’ACCUEIL

  • Identifier les rôles de l’émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi
  • Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le paraverbal et non-verbal :
    • Le visage (front, sourcil, yeux, bouche…)
    • Le cou
    • Le dos
    • Les bras
    • Les mains
    • La respiration
    • Les inférences : interprétation de notre client due à ce que l’on fait ou ce que l’on ne fait pas( bruits parasites, long silence…)
  • Appréhender les spécificités du téléphone
  • Comprendre l’importance du sourire
  • Découvrir le traitement automatique de l’information : la sélection, la distorsion et la généralisation.

2. PRATIQUER LES TECHNIQUES ADAPTÉES AU TÉLÉPHONE

  • L’écoute active et objective
  • Pratiquer la reformulation
  • Savoir questionner : les questions fermées, ouvertes, alternative
  • L’empathie
  • Conclure

3. UTILISER UN LANGAGE EFFICACE

  • Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs ou catastrophes
  • Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours
  • Les mots à proscrire
  • Les formulations à utiliser

4. TRAITER LES OBJECTIONS

  • Identifier les différents types d’objections
  • Utiliser les techniques d’acceptation et de traitement des objections
  • Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner

5. ACCUEILLIR DANS UNE RELATION DE QUALITÉ ET DE SERVICE

  • Avoir l’intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes
  • Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs
  • Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation
  • Choisir ses mots et développer ses arguments
  • Appréhender le principe de traitement des situations difficiles

6. GESTION DES CONFLITS AU TÉLÉPHONE

  • Les réclamations clients
  • L’agressivité des clients
  • Gérer les rappels de mécontentement
  • Désamorcer la situation conflictuelle
  • La reconnaissance du client

7. LES TECHNIQUES POUR BIEN COMMUNIQUER

  • La perception sensorielle (les 5 sens)
  • Les différentes communications et leur utilité (non verbale, para verbale et verbale)
  • Parler positivement (choisir ses mots et adapter son vocabulaire)
  • Zoom sur la communication interne : la transmission efficace des messages

8. L’ENTRETIEN AVEC LE CLIENT

  • Garder le contrôle de l’entretien : une méthode en cinq points
  • Identifier les profils clients et s’y adapter
  • Les principes de l’écoute active
  • Poser les questions utiles (pour apporter le bon service et pour la transmission des messages)
  • L’empathie et l’assertivité
  • Traiter des objections

Compétences développées

En Bref.
2 jours soit 14 heures