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Accueil des publics difficiles

Informatique / Bureautique

Objectifs

Comprendre les mécanismes qui interagissent dans les situations de communication «normale» et à fortiori «difficile».
  • Connaître son propre mode de fonctionnement lors des situations et face aux personnes difficiles.
  • Connaître et comprendre ce qui déclenche l’agressivité chez les usagers :
    • Causes internes externes et comportementales / relationnelles
    • Mieux identifier les personnalités difficiles et mieux réagir
    • Résoudre les conflits
    • Anticiper les situations conflictuelles

Public

3 Jours soit 21 heures

Formation certifiés

Eligible au CPF

9999,99 H.T.

Cette formation est disponible en présentilel ou a distance

Programme de la formation Accueil des publics difficiles

1. CONNAISSANCE DES PERSONNALITÉS DIFFICILES

  • Qui sont-ils ? Typologie et besoins, psychologie de la demande, écart de représentation entre l’accueillant et l’accueilli.
  • Expression et travail de groupe pour exprimer les différents vécus

2. LES BASES ET TECHNIQUES DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

  • Le schéma de communication
  • Les notions de cadre de référence
  • Les écarts de valeurs et de croyance (a priori, préjugés)
  • La communication non verbale
  • Empathie et synchronisation

3. LES SITUATIONS CONFLICTUELLES

  • Les facteurs déclencheurs des réactions conflictuelles
  • Les causes internes, externes, psychologiques, organisationnelles
  • Les émotions et ressentis

4. LA PRÉVENTION ET RÉSOLUTION DES CONFLITS

  • Violence et environnement immobilier et matériel
  • Positionnements physiques
  • Notions de distances
  • Techniques de gestion de la colère
  • Techniques de prévention afin d’éviter l’escalade
  • Intervention en équipe : freins et ressources
  • Techniques d’affirmation de soi, assertivité
  • Gestion des émotions : gestion du stress
  • Conseils en cas d’attaques physiques

Compétences développées

En Bref.
2 jours soit 14 heures