Accueil des publics difficiles

1. CONNAISSANCE DES PERSONNALITÉS DIFFICILES

• Qui sont-ils ? Typologie et besoins, psychologie de la demande, écart de représentation entre l’accueillant et l’accueilli.
• Expression et travail de groupe pour exprimer les différents vécus

2. LES BASES ET TECHNIQUES DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

• Le schéma de communication
• Les notions de cadre de référence
• Les écarts de valeurs et de croyance (a priori, préjugés)
• La communication non verbale
• Empathie et synchronisation

3. LES SITUATIONS CONFLICTUELLES

• Les facteurs déclencheurs des réactions conflictuelles
• Les causes internes, externes, psychologiques, organisationnelles
• Les émotions et ressentis

4. LA PRÉVENTION ET RÉSOLUTION DES CONFLITS

• Violence et environnement immobilier et matériel
• Positionnements physiques
• Notions de distances
• Techniques de gestion de la colère
• Techniques de prévention afin d’éviter l’escalade
• Intervention en équipe : freins et ressources
• Techniques d’affirmation de soi, assertivité
• Gestion des émotions : gestion du stress
• Conseils en cas d’attaques physiques