Gérer les situations conflictuelles avec ses clients

S’AFFIRMER

1. Découvrir les bases de l’affirmation et de l’aisance

• Comprendre les raisons qui nous empêchent parfois d’être affirmé ; ce qui nous prive de nos capacités.
• Apprendre à gagner en affirmation, en confiance en soi, en mobilisation de ses ressources.
• Savoir sortir de l’hésitation, savoir choisir, décider et agir.
• Découvrir comment diminuer, mieux gérer la pression et le trac.
• Changer et positiver l’image que l’on a de soi :
  • Interrompre mentalement les messages négatifs que l’on s’envoie (et que l’on envoie).
  • Reconnaître ses réussites et ses ressources. Prendre appui sur elles pour se convaincre de soi-même et s’affirmer.

2. Gérer ses émotions, ses actes

• Découvrir l’impact de sa respiration, de ses postures corporelles, de sa voix sur ses propres émotions et sur la maîtrise de ses actes, de ses comportements.
• Apprendre à utiliser sa respiration, ses postures et sa voix pour mieux gérer son trac, son stress, son énervement, son impact sur les autres.
• Accéder à ses ressources et à une attitude affirmée de plus en plus instantanément.
• Savoir se donner des déclencheurs pour accéder rapidement à ses ressources, à son affirmation, même dans des situations difficiles.

GERER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES

1. Analyser les désaccords

• Les indicateurs de conflits.
• Les conflits ouverts et fermés.
• Typologie des rapports de force.
• L’instauration du conflit.
• Les facteurs du conflit, la peur, la force, l’équité.
• Le centre du conflit.
• La durée.

2. Les causes de désaccords professionnels

• Diversité des personnes, des modes de vie, des cultures.
• Conflits d’intérêts, de valeurs, de rôles…
• Pression des échéances, des imprévus.
• Non-participation aux décisions.
• Abus de pouvoir.
• Manque de communication, d’information.

3. Les attitudes face aux conflits

• Les comportements spontanés.
• Repérer ses préjugés, ses croyances.
• Gérer et maitriser ses émotions.
• Identifier ses comportements dans les situations conflictuelles et difficiles.
• Développer la confiance en soi et son aisance relationnelle.

4. Approche constructive de résolution des conflits

• La spirale de l’agressivité.
• Les comportements efficaces et inefficaces.
• La phase préparatoire, le diagnostic, l’analyse des causes.
• La recherche des solutions, la phase des enjeux.
• Savoir sortir des situations de blocage.
• Les compromis gagnant/gagnant.
• Le contrat commun et l’après conflit.

5. L’arbitrage, la médiation et l’affirmation

• Les six étapes de la médiation.
• Mener une négociation avec son interlocuteur.
• S’affirmer : savoir dire NON, prendre des décisions, trancher.

6. La prévention des conflits

• Exprimer les désaccords, clarifier.
• Traiter les revendications, gérer les tensions.
• Faire face aux tactiques, aux critiques.
• Travailler avec une personne difficile.
• Favoriser la cohésion dans une équipe.
• Savoir anticiper les conflits.