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Gérer les situations conflictuelles avec ses clients

Informatique / Bureautique

Objectifs

Apprendre à anticiper, comprendre et désamorcer les situations de mésentente et d’incompréhension pouvant dégénérer en conflits individuels ou collectifs.
  • Améliorer ses talents de négociateurs et gérer les conflits au quotidien en sachant élaborer des solutions durables.
  • Gérer ses émotions, et son stress face à des situations conflictuelles.
  • Développer sa capacité d’écoute

Public

3 Jours soit 21 heures

Formation certifiés

Eligible au CPF

9999,99 H.T.

Cette formation est disponible en présentilel ou a distance

Programme de la formation Gérer les situations conflictuelles avec ses clients

S’AFFIRMER

1. Découvrir les bases de l’affirmation et de l’aisance

  • Comprendre les raisons qui nous empêchent parfois d’être affirmé ; ce qui nous prive de nos capacités.
  • Apprendre à gagner en affirmation, en confiance en soi, en mobilisation de ses ressources.
  • Savoir sortir de l’hésitation, savoir choisir, décider et agir.
  • Découvrir comment diminuer, mieux gérer la pression et le trac.
  • Changer et positiver l’image que l’on a de soi :
    • Interrompre mentalement les messages négatifs que l’on s’envoie (et que l’on envoie).
    • Reconnaître ses réussites et ses ressources. Prendre appui sur elles pour se convaincre de soi-même et s’affirmer.

2. Gérer ses émotions, ses actes

  • Découvrir l’impact de sa respiration, de ses postures corporelles, de sa voix sur ses propres émotions et sur la maîtrise de ses actes, de ses comportements.
  • Apprendre à utiliser sa respiration, ses postures et sa voix pour mieux gérer son trac, son stress, son énervement, son impact sur les autres.
  • Accéder à ses ressources et à une attitude affirmée de plus en plus instantanément.
  • Savoir se donner des déclencheurs pour accéder rapidement à ses ressources, à son affirmation, même dans des situations difficiles.

GERER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES

1. Analyser les désaccords

  • Les indicateurs de conflits.
  • Les conflits ouverts et fermés.
  • Typologie des rapports de force.
  • L’instauration du conflit.
  • Les facteurs du conflit, la peur, la force, l’équité.
  • Le centre du conflit.
  • La durée.

2. Les causes de désaccords professionnels

  • Diversité des personnes, des modes de vie, des cultures.
  • Conflits d’intérêts, de valeurs, de rôles…
  • Pression des échéances, des imprévus.
  • Non-participation aux décisions.
  • Abus de pouvoir.
  • Manque de communication, d’information.

3. Les attitudes face aux conflits

  • Les comportements spontanés.
  • Repérer ses préjugés, ses croyances.
  • Gérer et maitriser ses émotions.
  • Identifier ses comportements dans les situations conflictuelles et difficiles.
  • Développer la confiance en soi et son aisance relationnelle.

4. Approche constructive de résolution des conflits

  • La spirale de l’agressivité.
  • Les comportements efficaces et inefficaces.
  • La phase préparatoire, le diagnostic, l’analyse des causes.
  • La recherche des solutions, la phase des enjeux.
  • Savoir sortir des situations de blocage.
  • Les compromis gagnant/gagnant.
  • Le contrat commun et l’après conflit.

5. L’arbitrage, la médiation et l’affirmation

  • Les six étapes de la médiation.
  • Mener une négociation avec son interlocuteur.
  • S’affirmer : savoir dire NON, prendre des décisions, trancher.

6. La prévention des conflits

  • Exprimer les désaccords, clarifier.
  • Traiter les revendications, gérer les tensions.
  • Faire face aux tactiques, aux critiques.
  • Travailler avec une personne difficile.
  • Favoriser la cohésion dans une équipe.
  • Savoir anticiper les conflits.

Compétences développées

En Bref.
2 jours soit 14 heures